أعلنت Liv.، منصة الخدمات المصرفية الرقمية التابعة لبنك الإمارات دبي الوطني، وأسرع البنوك نمواً في دولة الإمارات العربية المتحدة، عن تعاونها مع شركة "كاسيستو" التي تتخذ من الولايات المتحدة الأمريكية مقراً لها والمصممة لمنصة "كاي" KAI المصرفية المدعومة بالذكاء الاصطناعي للخدمات المالية، لإطلاق "أوليفيا" (Olivia) روبوت المحادثة القائم على تقنيات الدردشة باستخدام الذكاء الاصطناعي من Liv..
ويأتي إطلاق "أوليفيا" ليتيح لعملاء Liv. الحصول على معلومات حسابهم ولمحة عن معدلات إنفاقهم بأسلوب بسيط ويعرفونه جيداً وكأنهم يقومون بالدردشة مع أحد أصدقائهم. ويتمتع روبوت المحادثة "أوليفيا" بفهم كبير لخدمات Liv. المصرفية وميزاتها المعنية بأنماط الحياة، ويمكنه تقديم إجابات سريعة للعملاء حول كيفية إجراء التحويلات المالية محلياً أو إغلاق بطاقاتهم؛ أو إخطارهم بالمبلغ المتوفر في حسابهم عبر رسالة نصية، أو عدد نقاط "ليفيون" التي كسبوها. وبمقدور "أوليفيا" أيضاً الإجابة على استفسارات العملاء حول معدلات إنفاقهم في الشهر السابق عن فئات محددة مثل مشتريات البقالة أو المطاعم، مما يساعدهم على تخطيط مواردهم المالية بصورة أفضل. وعلاوة على ذلك، يمكن لـ"أوليفيا"، تحويل المحادثة بسهولة بالغة إلى فريق عمل Liv. في حال رغبة العميل بالتحدث مباشرة إلى موظفي خدمة العملاء.
وتعدّ روبوتات المحادثة برامج حاسوبية مدعومة بالذكاء الاصطناعي ومصممة لمحاكاة التواصل البشري، وتتمتع بقدرة الإجابة على استفسارات العملاء مباشرة. وبما أن الذكاء الاصطناعي يستخدم التفاعل البشري للتكيف والنضج والتعلم باستمرار، خضع روبوت "أوليفيا" لتدريب مكثّف عبر التفاعل مع عملاء Liv. في إطار برنامج إرشاد تطوعي قبل إطلاقه. وتفاعل أكثر من 3000 مشارك في البرنامج مع روبوت المحادثة باستخدام اللغة الإنجليزية الرسمية والمحكية، الأمر الذي منح عملاء Liv. فرصة المشاركة في تأسيس تجربة عملاء أكثر بديهية وخصوصية.
وبهذه المناسبة، قال جاياش باتيل، مدير منصة الخدمات المصرفية الرقمية Liv.: "يكتسب المساعدون الافتراضيون أهمية متصاعدة في حياتنا اليومية، ومن هنا تأتي أهمية إطلاقنا لروبوت المحادثة الجديد ’أوليفيا‘ لتوفير أسلوب جديد للتفاعل مع عملائنا الشباب من جيل الألفية وطريقة مبتكرة لتلقي المعلومات منهم ومنحهم تفاصيل مباشرة بخصوص معدلات إنفاقهم ومواردهم المالية. وقد ساعدتنا شراكتنا مع ’كاسيستو‘ على الاستفادة من منصة ’كاي‘ التي تتسم بالانسيابية والسرعة الفائقة ودمجها مع خبراتنا المصرفية الراسخة وآراء العملاء لمنح ’أوليفيا‘ جانباً من الإدراك البشري والتدريب الرفيع، تماشياً مع هدفنا المتمثل بجعل روبوت المحادثة الرفيق المالي للعملاء".
وبالاستفادة من واجهات برمجة التطبيقات لمكاملتها مع منصات إدارة البيانات وتطبيق الخوارزميات أو القواعد الحاسوبية المناسبة، تضيف روبوتات المحادثة بعداً جديداً لسبل تقديم الرؤى والدعم للعملاء وتضفي عليها طابعاً شخصياً بالكامل. وخلال برنامج الإرشاد، تَمكّن روبوت المحادثة "أوليفيا" من تقديم مساعدة مباشرة لأكثر من 80 ألف سؤال وارد من العملاء، في الوقت الذي استطاع خلال التعلم والتأقلم مع أدق الفروق في التواصل اللغوي الطبيعي من العملاء في دولة الإمارات العربية المتحدة.
وأضاف باتيل: "نعتزم مواصلة الاستثمار في روبوت المحادثة ’أوليفيا‘ وتطوير وظائفه لصقل إمكاناته في التفاعل البشري وتعزيز بديهيته. وبما أن الروبوت سيتعلم ويكتسب المعارف يوماً تلو الآخر، فإن العملاء سيكونون أكثر قرباً منه وسيحظى بثقتهم، وسيرغبون أيضاً بالمساهمة في تطوير إمكاناته وتنمية مهاراته في الوقت الذي يحصلون فيه على إجابات مباشرة على استفساراتهم التي يطرحونها".
ومن جانبه أشار زور غوريلوف، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك في شركة "كاسيستو": "تهدف منصة Liv. إلى تقديم تجربة رقمية متميزة للجيل الجديد من العملاء، ودعمهم في شتى تفاصيل حياتهم اليومية، والتعلم من خياراتهم المفضلة وتلبيتها، وتزويدهم بمنصة للخدمات المصرفية تمتاز بالبديهية وسهولة الاستخدام، وهو ما ينسجم مع رؤية شركتنا لتمكين العملاء من اتخاذ أفضل القرارات المالية بأسلوب المحادثة المدعوم بالذكاء الاصطناعي الذي يغلب عليه الوعي البشري. ويسعدنا اختيار Liv. لمنصتنا المتطورة للمحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لإطلاق ’أوليفيا‘ وصقل مهاراته في المحادثة، وذلك دعماً لمساعي Liv. لتكون بنكاً جديداً ينفرد بقدراته السبّاقة على الابتكار".
وفي ظل الانتشار المتسارع لروبوتات المحادثة في سياق خدمة العملاء، توقعت مؤسسة جارتنر للأبحاث أن تتمكن هذه الروبوتات في المستقبل القريب من معالجة ما لا يقل عن 85% من أوجه التفاعل مع العملاء. ولتقديم "أوليفيا"، أطلقت Liv. حملة تسويقية مبتكرة ومميزة عبر وسائل التواصل الاجتماعي، تضمنت إنشاء شاغر وظيفي لروبوت محادثة، وقبول الطلبات، وإجراء مقابلات مباشرة مع المرشحين الخمسة النهائيين، وتم بعد ذلك توظيف "أوليفيا".
