دبي - مينا هيرالد: يتيعن على شركات الطيران في دول الخليج تطوير نماذج توزيع الأعمال، والأساليب المتبعة في طرح خدماتها على العملاء، حسب دراسة حديثة أجرتها شركة الاستشارات الإدارية "استراتيجي&" المعروفة سابقاً باسم بوز أند كومباني، جزء من شبكة بي دبليو سي.
يوجد ثلاثة اتجاهات عالمية من شأنها تغيير قطاع السفر في منطقة الخليج، وتؤثر على علاقة شركات الطيران بعملائها: 1) تغيّر سلوكيات العملاء في قطاع التجزئة والأعمال 2) تغيير ديناميكات العمل في قنوات البيع المباشرة وغير المباشرة، 3) انتشار التقنيات الرقمية.
يتعين على شركات الطيران في حال رغبت باستغلال التغيرات التي يشهدها قطاع صناعة السفر، وتفادي تحويل مقاعدها إلى سلع تجارية بسبب التقنيات الرقمية ، إصلاح استراتيجية توزيع التذاكر، والنظر بكافة القنوات المتاحة مثل تعزيز الشراكات مع وسطاء السفر ومقدمي المحتوى والتقنيات، والاستفادة من البيانات المجمعة عن طريق التسويق الرقمي وبرامج الولاء وإجراءات الحجز. بهدف فهم احتياجات العملاء وتقديم خدمات تتوافق واحتياجاتهم.
تعقيباً على ذلك، صرّح أليساندرو بورجونيا ، شريك في استراتيجي& بدبي لممارسات قطاع الطيران والسفر والفضاء : "يتمثل التحدي في منطقة الشرق الأوسط بمدى سرعة اعتماد الهاتف المحمول، في وقت أصبحت فيه القنوات الالكترونية المصادر الأسرع نمواً من حيث تخطيط السفر". وأضاف ً "تمتلك الشركات السريعة النمو في دول الخليج فرصة لمواكبة السلوكيات المتغيرة للمستهلك وذلك في حال تبنيها لاستراتيجية توزيع فاعلة، من خلال استخدام التقنيات وعقد شراكات مع وكالات السفر ومقدمي المحتوى. فضلاً عن، تهيئة نماذجها الخاصة بتوزيع السفر حسب شرائح السوق، وبناء قدرات رقمية داخلية لجمع بيانات العميل وتحليلها واستخدامها."
تغيّر سلوكيات العملاء في قطاع التجزئة والأعمال
تختلف ممارسات الأفراد بشكل كبير بحسب المناطق الجغرافية، ولكن هناك أربعة محاور معروفة عالمياً. أولاً، تزداد معدلات استخدام الأفراد للقنوات الالكترونية بهدف البحث والقيام بعملية الحجز. ففي الإمارات العربية المتحدة ، التي تشهد انتشاراً واسعاً لخدمة الانترنت ومعدلات استخدام عالية، بلغ معدل استخدام الأشخاص للهواتف الذكية بهدف القيام بحجوزات السفر 20% . ورغم ذلك، واجه 60% من مستخدمي الإنترنت عبر الهواتف الذكية مشاكل، مرة واحدة على الأقل ، عند محاولتهم الولوج للمواقع عبر هواتفهم، وقام 40% منهم بالبحث عن مواقع أخرى تعمل بشكل أفضل.
ثانياً، يستخدم العملاء عدة أجهزة أثناء عملية البحث والحجز. فعلى سبيل المثال، يوفر إحدى مواقع حجوزات السفر ، خاصية تسمح للمسافرين بالاتصال عبر عدة أجهزة ، بحيث يمكنهم الولوج والانتقال بين الأجهزة اللوحية والكمبيوتر المحمول والهاتف المتحرك، وبالتالي يوفر تجربة رقمية سلسة. وعلى النقيض، لا تحقق شركات الطيران تقدماً من حيث تلبية تفضيلات العملاء.
ثالثا، يزداد دور وسائل التواصل الاجتماعي في التأثير على العميل من ناحية اتخاذ قرارات السفر. ففي الأسواق الناشئة، تزداد شعبية شبكات التواصل الاجتماعي لاسيما من خلال الهاتف المحمول مع ارتفاع معدلات مشاركة الخبر مقارنة بالأسواق الناضجة. عادة ما ينظر الأشخاص للمحتوى الذي تمت مشاركته على الإنترنت، على أنه مصدر غير متحيز للمعلومات ، يمكن الاستعانة به لاتخاذ قرارات السفر.
رابعاً، أصبحت برامج الولاء أكثر ملائمة لمتطلبات العملاء. حيث يستعين العملاء بهذه البرامج كوسيلة للتفاعل المباشر مع شركات الطيران واستحقاق مكافآت تتعدى حجز تذكرة، مثل ترقية درجة السفر أو حتى الحصول على مبالغ نقدية بالمقابل. ويوفر ذلك فرصة لشركات الطيران للتفاعل مع عملائها بشكل أكبر. على سبيل المثال، تسمح بعض برامج الولاء بإحدى شركات الطيران الخليجية، لعملائها من الشركات بتجميع النقاط واستخدامها في حجوزات السفر، وترقية الدرجة، وتقديم هدايا أو استبدال النقاط بمبالغ نقدية.
لذا تعد الجوانب التنظيمية لشركات الطيران في غاية الأهمية. فعوضاً عن التعامل مع وظائف التسويق والمبيعات والتوزيع وسياسة التسعير وتحليل البيانات ووضع الاستراتيجيات وتقنية المعلومات وبرامج الولاء بشكل مستقل عن بعضها البعض، يتعين على الشركات تحقيق تعاون وظيفي فيما بينها لفهم احتياجات العملاء والمحافظة عليهم.
تغيير ديناميكات العمل في قنوات البيع المباشرة وغير المباشرة
إلى جانب سلوكيات المستهلك، نجد أن تغير ديناميكات العمل في قنوات البيع المباشرة والغير مباشرة تُعد ثاني أكبر توجه من التوجهات المؤثرة على نماذج توزيع خدمات الشركات. فعلى الصعيد العالمي، من المتوقع حدوث نمو متسارع في معدلات استخدام المواقع الإلكترونية لشركات الطيران (قناة مباشرة) ووكالات السفر عبر الإنترنت (قنوات بيع غير مباشرة). وبالتالي، تمتلك شركات الطيران فرصة لتعزيز علاقاتها مع العملاء من خلال تقديم حلول تُمكنّها من التوفيق بين البحث والحجز مع متطلبات العملاء.
تقدم القنوات المباشرة من منظور المستهلك، نظرة شاملة عن جميع الخدمات التي تقدمها شركة الطيران. بينما على الصعيد العالمي، ستستمر وكالات السفر التقليدية في خسارة حصتها السوقية وستصبح أكثر تخصصاً. وفي منطقة الشرق الأوسط ستحافظ الوكالات على دورها بسبب تقدير الأشخاص للعاقة الشخصية التي تربطهم بوكلاء السفر، وتفضيل العملاء السفر عبر المجموعات السياحية التي تنظمها هذه الوكالات..
انتشار التقنيات الرقمية
تستمر التقنيات الرقمية في توفير فرص استراتيجية في مجال توزيع خدمات شركات الطيران. حيث تمتلك شركات الطيران مجموعة هامة من المنصات الرقمية تحت تصرفها، تساعدها على تعزيز قنوات الربح المباشرة وتقليل الاعتماد على القنوات غير المباشرة. كما تساعد التقنيات الناشئة على تعزيز امكانيات شركات الطيران وتمكنها من بيع خدمات ومنتجات أخرى مثل خدمة حجز فندق، عند القيام بحجز تذكرة طيران.
وتعقيباً على أهمية التكنولوجيا الرقمية ودورها في تحسين خدمة العملاء خدمة، قال إيفان جاكوفلجيفيك، رئيس قسم السفر والمالية والسياسة بمنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا في جوجل عن أهمية الاستعانة بالتقنيات الرقمية في تحسين الخدمات المقدمة للعملاء: "إن انتشار التقنيات الرقمية وتغير سلوكيات العملاء في قطاع التجزئة والأعمال ، يتيح لشركات الطيران العديد من الفرص لتوفيق أسعارها ومنتجاتها ورسائلها مع رغبات العملاء وبالتالي استحداث مميزات تنافسية على كافة مستويات قنوات التوزيع."
يقول أديتيا أغروالا مستشار التنفيذيين في قطاعات الطيران والنقل والخدمات اللوجستية في "استراتيجي&" مشددا على ضرورة تغيير شركات الطيران للأسلوب الذي تتبعه في تسويق خدماتها للعملاء:"ستصبح شركات الطيران التي تتقن هذا الأسلوب أقرب إلى عملائها ، مما يعني أنها ستكون قادرة على الاحتفاظ بعملائها، وتقديم خدمات تتناسب مع احتياجاتهم ".
