أعلنت سيرفس هيرو، المؤشر الوحيد في المنطقة لقياس رضا العملاء والذي يتّخذ من الكويت مقراً له، عن النتائج الأخيرة لقياس رضا العملاء في الكويت للعام 2017 باعتماد 19,356 تقييماً من أصل 24,024 تقييم. وأظهرت الأبحاث ارتفاع مستوى رضا العملاء بنسبة 1.5% في أوساط المستهلكين بالكويت. ويمثل هذا الارتفاع إشارةً مباشرة إلى التحسين البطيء والمنتظم في جودة الخدمة المتميزة لدى شركات القطاع الخاص، والذي يُعدّ أحد العوامل الرئيسية لنجاح أي شركة.
وانحصرت تقييمات المستهلكين للشركات الخاصة في 17 قطاعاً مختلفاً شملت كلاً من المقاهي والمطاعم العائلية والوجبات السريعة والمطاعم الراقية ووكلاء السيارات الجديدة وخدمة السيارات والملابس والإلكترونيات والأثاث المنزلي والبنوك التجارية والبنوك الإسلامية ومزودي خدمة الإنترنت وشركات الاتصالات المتنقلة ,والمستشفيات الخاصة وشركات الطيران العربية الإقليمية ومحلات السوبر ماركت. حيث قام المستهلكون بتقييم الشركات من كل قطاع على مقياس من 10 نقاط مستنداً إلى ثمانية معايير تشمل الثقة بالمنتج أو الخدمة وسرعة التقديم وجودة المنتج وكفاءة الموظفين والقيمة بالنسبة للسعر والموقع ومركز الاتصال وجودة الموقع الإلكتروني.
وبقيت الدرجة الإجمالية لرضا العملاء في الكويت ضمن المعدل المتوسط محققةً 76.6 نقطة بارتفاعٍ سنوي نسبته 1.5%.
وأظهرت المعدلات في جميع معايير الخدمة الثمانية ارتفاعاً دائماً في المعدلات الفعلية لرضا العملاء من حيثٍ معيار كفاءة الموظفين والثقة بالمنتج أو الخدمة، في حين كان المعدل الأقل من نصيب معيار القيمة بالنسبة للسعر كما هو موضحٌ في الشكل (2) أدناه. ومن ناحيةٍ أخرى، أظهرت الفجوات بين توقعات العملاء والخدمات الفعلية المقدّمة أن الكويت تأتي دون توقعات العملاء التي سجلت أقل بـ 6.4 نقاط من مستوى الرضا الفعلي، ولا سيما في معيار القيمة بالنسبة للسعر وسرعة تقديم المنتج أو الخدمة.
وفي سياق تعليقها على نتائج عام 2017، قالت فاتن أبوغزالة، رئيسة شركة سيرفس هيرو: "يمثل ارتفاع عدد التقييمات بنسبة 38% أحد أهم النتائج التي خلصنا إليها في عام 2017، حيث جرت تلك التقييمات بواسطة مستهلكين يشاركون مع سيرفس هيرو للمرة الأولى. وأعتبر ذلك إنجازاً بارزاً على مختلف الأصعدة، ولاسيما بأنه يشير إلى أن نسبةً إضافية كبيرة من المستهلكين في الكويت بدأت تدرك بأنه ثمة منصةٌ تتمتع بالشفافية والمصداقية يمكن أن يستخدموها لإسماع صوتهم وإحداث فرقٍ كبير في تعزيز الجودة ومعايير الخدمات التي يتلقونها، وذلك هو الهدف الأساسي لعملنا في المؤشر لجعل المستهلكين أكثر سعادة".
وتابعت أبوغزالة قائلة: "إذا أراد المستهلكون التأكد من الشفافية المطلقة للمؤشر والقيمة المضافة التي يقدمها، يمكنهم زيارة موقعنا الإلكتروني www.servicehero.com والاطلاع على تصنيف نحو 300علامة تجارية ضمن 17 قطاعاً، كما يمكنهم قراءة آراء المستهلكين الآخرين حول تلك العلامات التجارية".
يتّبع مؤشر سيرفس هيرو بروتوكولات "إيزومار"، المنظمة الأوروبية الرائدة في إرساء معايير البحوث الميدانية ويتولى الإشراف عليه مجلس استشاري مستقل، يضم أفراد من مجموعة جامعات خاصة وممثلين من شركات كبيرة مثل بوسطن الاستشارية، وشركة نور للاستثمار المالي، بما في ذلك شريكه الرسمي المؤشر الأميركي لرضا العملاء. ويُعد المجلس الاستشاري جهةً مستقلة تضمن استخلاص النتائج الحيادية والموضوعية والتي تعكس تماماً رأي المستهلكين، بما يؤدي لجعل نتائج سيرفس هيرو معياراً يتمتع بالمصداقية ويوفر للشركات ملاحظات هادفة وشفافة.
وأضافت أبوغزالة: "تشكل قيمة مؤشر سيرفس هيرو لقياس رضا العملاء إلى جانب النتائج التي يسجلها سنوياً عنصرين جوهريين لتحقيق التطوير الشامل لأي اقتصاد. وباعتبارها أحد المؤشرات المعتمدة عالمياً، التي توفر بيانات تتسم بالشفافية والمصداقية، وتشديدها على تميز الخدمة وتحقيق فهمٍ عميق لما يمكن أن توفره البيانات الدقيقة لمزود الخدمة، فإن مؤشر سيرفس هيرو يمكنه أن يساهم بشكل ملحوظ في تحسين أداء الشركات الخاصة على وجه التحديد، بما يؤدي في نهاية المطاف إلى تحسين أداء القطاع بأكمله. ولذلك، تسعى شركة سيرفس هيرو إلى دعم الشركات الخاصة في سبيل إجراء الأبحاث وتحديد التحديات التي تواجهها، وتوظيف البيانات المتاحة بطريقةٍ تسمح لها بمواجهتها. كما تساهم سيرفس هيرو، من خلال من خلال ما تقدمه من توصيات ومقترحات في معرفة طريقة تحسين أداء تلك الشركات. وأنا على ثقة تامة بأن ارتفاع معايير الخدمة وتعزيز الأداء خلال جميع القطاعات يسهم في تطبيق استراتيجية ’كويت جديدة‘، فقيمة المؤشر ترتبط ارتباطاً مباشراً بتحقيق الأهداف الرئيسية لتلك الاستراتيجية وتؤدي دوراً فاعلاً في إنجازها؛ لتصبح الكويت مركزاً إقليمياً رائداً".
كما أظهرت نتائج مؤشر وأبحاث عام 2017، أن 10 من أصل 17 فئة للمؤشر الفعلي الخاص بالكويت سجلت أعلى من مؤشر الكويت، حيث سجلت فئات مزودي خدمة الإنترنت وشركات الاتصالات المتنقلة والمشافي الخاصة ومعارض الإلكترونيات أقل معدلٍ في مؤشر عام 2017.
وفيما يتعلق بالرضا الفعلي، شملت الفئات التي سجلت أعلى مستوى رضا من المستهلكين كلاً من الإناث وغير العرب والفئة العمرية بين 16-17 عاماً وحاملي الشهادات الجامعية، في حين ضمت الفئات التي سجلت أقل مستوى رضا بين المستهلكين كلاً من الذكور والفئة العمرية بين 50-59 عاماً، وحاملي شهادات الماجستير أو الدكتوراه. كما لم تتجاوز أياً من الفئات السبعة عشر المشاركة توقعات العملاء. ولكن العوامل التي ساهمت في تسجيل الفئات المشاركة من جميع القطاعات على معدلاتٍ أعلى أو أقل في التقييمات شملت العوامل الموضحة في الشكل (4) أدناه. ويبلغ مؤشر رضا المستهلكين في الكويت 76.5 نقطة ويقل بمقدار 1.3 نقطة عن مؤشر الإمارات العربية المتحدة البالغ 77.9 نقطة.
ومنذ العام 2010، تمكنت شركة سيرفس هيرو من تقييم أكثر من 140,000 رأي للمستهلكين لتحقق عامها الثامن من إصدار تقارير التقييم في الكويت والثاني لها في دولة الإمارات العربية المتحدة منذ اتخاذها قراراً بالتوسع في عام 2016. واليوم، بفضل تصميمها على تحسين معايير تميز الخدمة في أنحاء الكويت، تواصل سيرفس هيرو في توظيف رؤيتها العميقة وأبحاثها وبياناتها للمساهمة في تطوير مزودي الخدمة والقطاع الخاص بأكمله.
