بحسب تقرير لشركة إرنست ويونغ (EY)، أشار 53% من كبار المديرين التنفيذيين في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا إلى أن الذكاء الاصطناعي والتشغيل الآلي للعمليات الروبوتية هما أبرز التقنيات على أجندات مجالس إدارتهم. أما في القطاعات التي تتعامل مع العملاء بشكل مباشر في المنطقة، فقد كان التركيز أكبر على تقنية التشغيل الآلي.
ويحدد تقرير EY، الذي يحمل عنوان "قوة التشغيل الآلي الذكي: نحو تفاعل أكثر ذكاء مع العملاء في دول مجلس التعاون الخليجي"، الخدمات الحكومية وخدمات التمويل والتجزئة باعتبارها القطاعات الرئيسية الثلاثة التي تتعامل مباشرة مع العملاء وتستخدم كفاءات محركات التشغيل الآلية الذكية وتستفيد من القدرات الناتجة في خلق قيمة جديدة وتحسين تجربة العميل ودعم ابتكار المنتجات والخدمات.
الحكومات تمهد الطريق أمام القطاع الخاص
تقوم حكومات دول مجلس التعاون الخليجي بتكليف إداراتها باستخدام التشغيل الآلي الذكي لدفع الكفاءة، وإدخال الابتكار في الاقتصاد وتحسين مستويات رضا المواطنين والمقيمين والسياح من خلال توفير خدمات عامة سريعة وعالية الكفاءة. ففي المملكة العربية السعودية على سبيل المثال، تتعاون وزارة الصحة مع شركات الرعاية الصحية الخاصة وعدد من الشركات السعودية ومستثمري القطاع الخاص لإحداث تحوّل في طرق توفير الرعاية الصحية.
ويقول فراس قسوس، رئيس قسم القطاع العام والحكومي في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا لدى EY: "نحن نرى بأن حكومات دول مجلس التعاون الخليجي تربط بين استخدام الذكاء الاصطناعي والأهداف الاستراتيجية الرئيسية لديها. ويفيد هذا النهج في غرس هذه التقنيات من بداية مرحلة التخطيط. ويركز بشكل أساسي على تحسين تجربة العميل أو المواطن، بحيث يكون خفض التكاليف هو ثمرة التشغيل الآلي بدل أن يكون الهدف الرئيسي للبرنامج. ومع ذلك، لا يزال عدد المشاريع والشراكات الجارية حاليًا قليلًا نسبيًا، وسيكون التعاون مع القطاع الخاص عاملًا أساسيًا في تحقيق النتائج المرجوة. ويجب على الحكومات التركيز على بناء مواهب علمية محلية متخصصة في البيانات من أجل تعزيز كفاءة الخدمات وتشجيع الابتكار في القطاع الخاص".
نحو تفاعل أكثر ذكاءً مع عملاء التجزئة
بالنسبة لقطاع التجزئة، توفر تقنية التشغيل الآلي للعمليات الروبوتية القدرة على وضع الأسس لتجربة عملاء رقمية محسّنة، ولكن جعل تفاعل العملاء أكثر ذكاء سيتطلب إجراء تحليلات تنبؤية تدعم الذكاء الاصطناعي.
ويقول أحمد رضا، رئيس قسم المنتجات الاستهلاكية والتجزئة في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا لدى EY: "تمتلك تقنيتا الذكاء الاصطناعي والتشغيل الآلي للعمليات الروبوتية إمكانيات هائلة لمساعدة تجار التجزئة في دول مجلس التعاون الخليجي في تحسين تفاعل العملاء من خلال العروض المتخصصة من حيث المكان والتوقيت وتفضيلات العميل، وإمكانية البيع عبر المتاجر القائمة والإلكترونية. سوف تتمحور عمليات الذكاء الصناعي حول الدمج ما بين متطلبات المستهلك والانتاج والتوزيع الفعلي للبضائع المطلوبة حتى تصل ليد المستهلك النهائي. وسوف يكون التواصل واستخدام الذكاء الصناعي عن طريق تفعيل التواصل الصوتي او النظر او البصمة عن طريق استخدام اجهزة التواصل الذكي سواء الهواتف او أدوات الاستشعار الاخرى. وسوف تكون التجربة هي جوهر عملية التسوق خلال القرن الواحد والعشرون".
الخدمات المالية في الصدارة من حيث تطبيق التشغيل الآلي الذكي
يعتبر قطاع الخدمات المالية من بين أكثر القطاعات تقدمًا في تبني تقنيات التشغيل الآلي الذكي. وتستخدم البنوك بياناتها المخزنة الحديثة لتوفير خدمات متكاملة للعملاء وتأمين اتصال سلس بين القنوات المختلفة وإقامة شراكات مع مزودي خدمات آخرين لتمكين عمليات الدفع الفوري وترتيب إجراءات فورية لمنح القروض.
ويقول جوردون بيني، رئيس الخدمات المالية في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا لدى EY: "تتقدم شركات الخدمات المالية في دول مجلس التعاون الخليجي في مجال التشغيل الآلي الذكي وتعتمد العديد منها على الخبرة الحالية في استخدام أدوات التشغيل الآلي للعمليات الروبوتية لتشغيل عمليات المكاتب الخلفية آليًا، مثل الموافقة الآلية على القروض، وإيجاد مصادر جديدة لتوفير القيمة للعملاء. كما تتعاون هذه الشركات مع شركات الاتصالات وقطاع التجزئة لبناء محفظة مفصّلة لعملائهم من أجل التواصل معهم بشكل شخصي أكثر".
قد يتفاوت حجم نضوج واتساع تطبيق التشغيل الآلي الذكي بشكل كبير بين القطاعات المختلفة وضمنها، ولكن وتيرة التغيير في المنطقة تسارعت بشكل كبير هذا العام حيث تبحث الشركات عن تقنيات وشراكات جديدة لمساعدتها في التعامل مع التغييرات في سلوك العملاء.
المخاطر المرتبطة بالتحول الرقمي
ويشير التقرير أنه في ظل التوجه السريع للشركات نحو التقنيات التنبؤية الناشئة، فهي بحاجة إلى مراجعة والتعامل مع أمن المعلومات، وأخلاقيات استخدام وخصوصية البيانات.
سوف تحتاج مؤسسات القطاعين العام والخاص لتطوير نماذج حوكمة بيانات خاصة بها ووضع مبادئ توجيهية أخلاقية حول كيفية استخدام بيانات العملاء من أجل إدارة مخاطر السمعة.
