أظهر استطلاع جديد أجرته شركة "أڤايا"، تصاعد استخدام عملاء المصارف في المملكة العربية السعودية للقنوات الرقمية لإنجاز تعاملاتهم المالية، مع تصدر الخدمات المصرفية عبر الهواتف الذكية لهذه القنوات. وكشف الاستطلاع أن أكثر القنوات المفضلة بالنسبة العملاء في السعودية للوصول إلى الخدمات المصرفية هي تطبيقات الهواتف الذكية، بينما أولى 40% من المشاركين في الاستطلاع رغبتهم في الحصول على كل ما يحتاجونه عبر هواتفهم الذكية، وحققت المملكة أعلى نسبة في هذا الصدد بين تسعة دول غطاها الاستطلاع.
وشمل الاستطلاع الذي أجري بالتعاون مع مؤسسة "يوجوف" YouGov أكثر من 10,000 من عملاء البنوك ضمن 9 من دول العالم. وتم إجراء الدراسة على مرحلتين، فشملت المرحلة الأولى المملكة المتحدة والإمارات العربية المتحدة والهند وأستراليا، بينما اشتملت الثانية على فرنسا وألمانيا وإيطاليا والمملكة العربية السعودية وجنوب أفريقيا. وأجاب ما يقارب ربع المشاركين (24%) في كل من الإمارات والسعودية بأن تطبيقات الهواتف الذكية تمثل القناة الأكثر تفضيلاً لغرض ممارسة الخدمات البنكية والتواصل مع البنوك، في حين تفوقت الهند وجنوب أفريقيا بمقدار بسيط في هذا الإطار. ومن جانب أخر، فقد ظهر تفاوت واضح بين الدول التي شملها الاستطلاع من ناحية هذا التفضيل، حيث اكتفى %10 من العملاء المشاركين في فرنسا باختيار هذه الوسيلة كإحدى القنوات الأكثر تفضيلاً للتواصل مع البنوك، تلتها ألمانيا بنسبة 8%.
واعتماداً على تقرير لوزارة الاتصالات وتقنية المعلومات، يمكن تفسير ارتفاع معدل توجه عملاء المملكة نحو تطبيقات الهواتف الذكية للتواصل مع البنوك. فبحسب التقرير، تمتلك المملكة العربية السعودية أحد أعلى معدلات انتشار الهواتف الذكية في المنطقة، مع معدل انتشار يبلغ 140% بالنسبة لعدد السكان في الربع الأول من عام 2017.
وتطرق الاستطلاع أيضاً إلى ردود أفعال العملاء في حال تلقيهم خدمات سيئة، حيث أعرب 52% من المشاركين في الإستطلاع من المملكة العربية السعودية عن استعدادهم لتغيير البنك في حال عدم رضاهم عن الخدمات المقدمة، وقد كانت هي النسبة الأعلى بين الدول التسع قيد الاستبيان. وعن ردود أفعال العملاء الأخرى في المملكة، أظهر 37% فقط من العملاء نيتهم بالتعبير عن امتعاضهم عن مستويات الخدمة وذلك عبر تقديم شكوى رسمية للبنك، وهي النسبة الأدنى بين هذه الدول المشمولة في الاستطلاع.
وعند سؤالهم عن تحديد أكثر ما يهمهم عند لحظة التفاعل والتواصل مع البنوك، ظهرت رغبة واضحة لدى المشاركين في الحصول على خدمة فائقة ومستدامة عبر جميع قنوات التفاعل، مع إمكانية وضع حلول لجميع مشاكلهم خلال نقطة تفاعلهم الأولى، بصرف النظر عن ماهية قناة التفاعل التي لجأوا لها.
ومع تأكيد الخبراء المتزايد على أن القنوات الرقمية باتت إحدى الوسائل المثالية والتي تتيح للبنوك تطوير تجربة العملاء، فمازال عملاء المملكة يفضلون زيارة فرع البنك والتحدث إلى موظف خدمة العملاء، فقد أظهرت نتائج الدراسة إلى تفضيل 25% من عملاء البنوك في المملكة زيارة فرع البنك. ويبدو أن الحل المثالي لمواكبة تفضيلات عملاء المملكة في هذا السياق هو "المستشار المالي الرقمي"، والذي يقوم بتمثل البنك ليتفاعل مع العملاء عبر شبكات التواصل الاجتماعي والقنوات الرقمية، وتوفير الخدمات لهم عن بعد من خلال الأدوات المتاحة على الإنترنت. وبحسب الاستطلاع، فإن الفائدة الأكثر قيمة لاستخدام "المستشار المالي الرقمي" تكمن في الحصول على إجابات أسرع حول الاستفسارات المصرفية دون تكريس نفس مستوى الجهود التي قد يبذلها العميل عبر القنوات التقليدية.
وعن آراء عملاء البنوك في المملكة حول الظروف والأسباب المثالية لجعل البنك يبادر في الاتصال ويؤدي دور المنبه، فيفضل العملاء عدم اتصال البنك بهم من أجل تقديم العروض الترويجية أو طرح خدمات جديدة. في حين تعتبر المعاملات المالية المشكوك فيها وتجديد البطاقات الإئتمانية قبل انتهاء صلاحيتها من أولى الأسباب التي يرغب العملاء من البنوك الاتصال بشأنها. في حين عبر ما يقارب ربع المشاركين (23%) عند عدم رغبتهم بتواصل البنك معهم لهذه القضايا، وإنما يفضلون أن يتواصلوا مع البنك عند حاجتهم لذلك.
وفي هذا الصدد، قال ياسر الزبيدي، رئيس فريق حلول التواصل الذكية في آسيا المحيط الهادئ، والشرق الأوسط وأفريقيا في "أڤايا": "يعد تقديم التجربة الصحيحة للعملاء أمراً جوهرياً للبنوك في المملكة العربية السعودية، ومن الواضح أن توفير تجربة عملاء فائقة يتطلب تنفيذ أعلى مستويات التنسيق بين كافة نقاط التواصل والتفاعل، سواءً كانت عبر الانترنت أو قنوات التواصل الاجتماعي أو من خلال الطرق التقليدية المحصورة بموظفي البنك.
وأضاف الزبيدي: يتزايد استثمار بنوك المنطقة للمضي نحو التحول الرقمي سعياً إلى تقديم التجربة الأمثل للعملاء، وينطوي هذا التوجه ضمن السعي نحو منح العملاء الاستقلالية الشخصية وتمكينهم من اختيار القناة المفضلة لديهم للتفاعل مع البنك. وهنا يأتي دور التكنولوجيا الجديدة لإحداث الفارق عبر مساعدة العملاء في الحصول على ما يرغبون به من خدمة بالسرعة والكفاءة التي يأملونها".
