الشركات التي لا تتمكن من مواكبة ثقافة التراسل الجديدة معرضة لمخاطر التأخر عن اللحاق بركب نظيراتها وفقدان عملائها، وفقاً لدراسة دولية جديدة صادرة عن شركة بريتيش تيليكوم "بي تي" و"سيسكو".
وتستند الدراسة بعنوان: "العميل الرقمي 2017 – دردش، المس، تحدّث: ثمانية اتجاهات رئيسية لتطوير تجربة عملائك الرقمية"، إلى استطلاع مستقل شمل 5,000 مستهلكاً من 10 دول مختلفة. وتشير النتائج التي خلص إليها الاستطلاع إلى أن هناك عددا متزايدا من المستهلكين الدوليين الذين يرون بأنه من الأسهل لهم التعامل مع الشركات عبر التراسل الفوري ووسائل التواصل الاجتماعي، وهو اتجاه مدفوع بزيادة الاستخدام الشخصي لنوع معين من تطبيقات التواصل الاجتماعي مثل "واتساب".
كما توصلت الدراسة إلى أن ما يقرب من نصف المشاركين (48 في المائة) يشعرون بالإحباط في حال عدم توفر خدمة الدردشة النصية عند التعامل مع الشركات (وهذه النسبة ارتفعت إلى 58 في المائة في سنغافورة) في حين قال 70 في المائة من المستطلعين الذين تراوحت أعمارهم بين 18 و34 عاماً بأنهم يحصلون على المزيد من المنتجات والخدمات عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي.
وبشكل عام، أفاد 58 في المائة من المشاركين في الاستطلاع بأنهم يتلقون استجابة أفضل من حيث السرعة والفورية عند استخدام وسيلة التواصل عن طريق التراسل المباشر مقارنة بالهاتف، في حين أشار 37 في المائة بأنهم يفضلون التواصل مع الشركات عن طريق الفيسبوك أو تويتر في حال كان لديهم مشكلة تحتاج إلى حل عاجل، وهذه النسبة بلغت ذروتها في الهند حيث وصلت إلى 65 في المائة.
وعندما الاستفسار منهم حول رغبتهم بطريقة تلقي الدعم من أي شركة أثناء الوصول إلى خدماتها عبر الإنترنت، على سبيل المثال، أثناء استخدام أحد تطبيقات الشركة أو البحث عن منتج على صفحتها الإلكترونية، أفاد 65 في المائة من المستطلعين بأنهم يفضلون استخدام الدردشة عبر الإنترنت. وهذا النسبة أعلى من تلك المسجلة في العام 2015 والتي كانت 45 في المائة.
يذكر أن نتائج هذه الدراسة، التي أظهرت بأن أكثر من ثلاثة أرباع المستهلكين (76 في المائة) يقرّون بأنهم يقدمون على الشراء أكثر من الشركات التي يكون من السهل التعامل معها، تشير إلى أنه ينبغي على الشركات تطوير إمكانات مركز الاتصال لديها لدعم تطبيقات التراسل الفوري ووسائل التواصل الاجتماعي بهدف المساهمة في دفع عجلة نمو الأعمال.
وبالرغم من الاتجاه المتزايد نحو استخدام وسائل التراسل الفوري ووسائل التواصل الاجتماعي، انخفض حجم استخدام المستهلكين للخطوط الهاتفية المخصصة لخدمة العملاء تدريجيا فقط خلال الفترة بين عامي 2010 و 2017. وأفاد واحد وثلاثون في المائة من المستطلعين في المملكة المتحدة والولايات المتحدة بأنهم قد تواصلوا مع مركز الاتصال خلال الأسبوعين الماضيين، مقارنة مع نسبة 38 في المائة المسجلة في دراسة مماثلة أجريت قبل سبع سنوات كما ذكر 43 في المائة من المستطلعين الذين تتراوح أعمارهم بين 16 و34 عاما بأنهم لايزالون يرغبون بالخيار الأول كوسيلة للتواصل.
وقال أندرو سمول، نائب رئيس، إدارة الاتصالات الموحدة وعلاقات العملاء، الخدمات العالمية لدى شركة "بي تي"، "في حين أن الكتابة لطلب الدعم من خدمة العملاء تعد من الوسائل الشائعة والمتنامية، تظهر الدراسة بأن المستخدمين لايزالون يرغبون بالحصول على خيار التحدث بدلاً من الكتابة. وهذا بدوره يشكل تحديا لمشغلي مركز الاتصال لأنهم الآن بحاجة إلى منصة تكنولوجية قادرة على التعامل مع مزيج التطبيقات المتطورة التي يرغب العملاء باستخدامها وقنوات الخدمة التقليدية مثل الهواتف.
"إن منصات مركز الاتصال في السحابة قد صمّمت وجهّزت لتقديم المساعدة. فمن الممكن استخدام تلك المنصات كحزمة متكاملة لتقديم خدمة العملاء القائمة على التواصل الصوتي والمرئي والنصي إلى جانب الأدوات التشغيلية اللازمة للتسجيل والاتصال وإدارة شؤون الوكلاء. وتستضيف السحابة هذه المنصات، مما يتيح قدراً أكبر من المرونة في التحكم بالأداء التشغيلي أثناء أوقات الذروة والانخفاض في حجم الطلب. كما يمكنها توحيد البيانات المستلمة من أنظمة الشركات الأخرى، وهو أمر مهم لتحقيق الاستمرارية في خدمة الأعمال. وأخيراً، تضم تلك المنصات خاصية التسجيل التي تعدّ ضرورية لتقديم خدمة عملاء متميزة ولتلبية متطلبات الامتثال التنظيمي ".
من جهته علّق توم بورو، نائب الرئيس والمدير العام لمجموعة تكنولوجيا الاتصالات الموحدة في شركة "سيسكو" بالقول، "نحن نعيش في عالم أصبح العملاء فيه يمتلكون زمام التحكم بتغيير الموردين في حال كان التطبيق بطيئا أو يتطلب "ضغطات" كثيرة للرد والإجابة على استفساراتهم. وتسلط هذه الدراسة الضوء على حاجة الشركات، التي لها تعامل مباشر مع العملاء، إلى وضع استراتيجية متكاملة لقنوات البيع المتعددة حتى تتمكن من تحقيق النجاح والاستمرارية. وهذه الاستراتيجية ستساعدها على التفاعل والابتكار وبأن تكون قادرة التنبؤ بالمتغيرات المستقبلية لتحسين مبيعاتها."
تعد "بي تي" من إحدى الشركات الرائدة عالمياً في مجال تقديم حلول وخدمات مركز الاتصال. قامت الشركة بتطبيق وتشغيل أكثر من 4,000 مركز اتصال لأكثر من 1,000 شركة حول العالم، بما في ذلك بعض من كبرى البنوك والمرافق الخدمية وشركات الطيران وشركات الأدوية حول العالم.
وشركة "بي تي" هي واحدة من ضمن شركاء "سيسكو جلوبال" الخمسة الذهبيين. على مدى السنوات العشر الماضية، قامت "بي تي" بتطبيق حلول مركز الاتصال من "سيسكو" التي تلبي متطلبات 12,000 وكيلاً في 40 دولة مختلفة. ومن خلال شراكتهما القوية، ستتمكن "بي تي" و"سيسكو" من مساعدة الشركات على تقديم تجربة متميزة للعملاء من خلال تبني مراكز الاتصال القائمة على السحابة مستقبلاً. وهذا سيتيح المزيد من قابلية التوسع لإدارة الحجم المتزايد من محتوى التواصل الوارد عبر التسجيل الصوتي والمرئي ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة ومزجها بسلاسة من أجل إتاحة تجربة رقمية تحاكي توقعات العملاء.
