يتزايد استخدام المستهلكين للتكنولوجيا الرقمية في استخدامات تتجاوز مجرد التسوق، وقد كانت هذه الحقيقة هي محور تركيز نسخة هذا العام من استطلاع بي دبليو سي لآراء المستهلكين والذي شارك فيه هذا العام أكثر من 22000 مستهلك في 27 منطقة حول العالم، من بينهم 1004 مشارك من منطقة الشرق الأوسط. وتجدر الإشارة هنا إلى أن بي دبليو سي تجري هذا الاستطلاع سنوياً منذ عام 2010 بمشاركة أكثر من عشرين ألف مستهلك في جميع أنحاء العالم بغية تتبع سلوكيات التسوق والوقوف عليها.
وأظهرت نتائج استطلاع بي دبليو سي العالمي لآراء المستهلكين في منطقة الشرق الأوسط الصادرة اليوم اهتمام المستهلكين في المنطقة بتجربة العملاء اهتماماً كبيراً. وللمرة الأولى منذ 10 سنوات أجرت خلالها بي دبليو سي هذا الاستطلاع، أوضحت النتائج أن المستهلكين يستخدمون الهواتف الذكية أكثر من غيرها من الأجهزة المحمولة في التسوق عبر الإنترنت، حيث يستخدم 24% من المستهلكين هاتفاً ذكياً للتسوق عبر الإنترنت أسبوعياً.
النتائج الرئيسية التي توصل إليها الاستطلاع في منطقة الشرق الأوسط
تصنيف التسوق حسب وسائطه
لا تزال المتاجر التقليدية الوسيط المفضل للتسوق على صعيد منطقة الشرق الأوسط والعالم، ولكن تأتي الهواتف الذكية في المرتبة الثانية وبفارق ضئيل ولا سيما في المنطقة؛ إذ تمكنت الهواتف الذكية خلال هذا العام، وللمرة الأولى، من التفوق على أجهزة الكمبيوتر في سباق وسائط التسوق، حيث قُدر معدل النمو السنوي المركب لاستخدام الهواتف الذكية في التسوق بنسبة 54% خلال الفترة بين عامي 2016 و 2019 في منطقة الشرق الأوسط.
تجارب التسوق في المتاجر التقليدية
تعتمد تجارب المستهلكين في الشرق الأوسط مع المتاجر التقليدية على الموازنة بين عوامل مختلفة من بينها شكل المتجر، والربط الرقمي داخل المتجر، وقدرة المتجر على تقديم تجربة تتناسب مع احتياجات كل عميل على حدة.
الدفع
يظهر الاستطلاع أن أكبر نمو في نسبة عمليات الدفع عبر الهواتف المتحركة كان من نصيب منطقة الشرق الأوسط، التي شهدت زيادة بنسبة 45% في استخدام الدفع عبر الهواتف المتحركة خلال عام واحد؛ وهو رقم يعادل تقريباً ضعف معدل النمو المسجل في الأسواق الغربية والعالمية، حيث سجل الدفع بواسطة الهواتف المتحركة في هذه الأسواق زيادة إجمالية بلغت 24% خلال العام الماضي.
وتتباين النتائج في الشرق الأوسط من دولة لأخرى، حيث تتصدر المملكة العربية السعودية القائمة، تليها الإمارات العربية المتحدة بفارق ضئيل، في حين تتذيل مصر القائمة حيث لا يزيد عدد من يفضلون خيارات الدفع بواسطة الهاتف المتحرك عن 29%.
وتبين هذه النتائج حدوث تغير كبير عن واقع المنطقة منذ بضع سنوات مضت عندما كان المستهلكون السعوديون يفضلون الدفع النقدي عند الاستلام وسجلوا أقل معدلات للدفع باستخدام بطاقات الائتمان.
وفي الوقت نفسه، توصل الاستطلاع إلى أن المستهلكين في منطقة الشرق الأوسط لا يخشون دفع ثمن أغلى في المنتجات، ولاسيما في المشتريات الخاصة بمنتجات الصحة والجمال، يليها مشتريات وسائل التكنولوجيا/ الترفيه المنزلي والأزياء.
الشحن والتسليم
تراجعت رغبة المستهلكين في الدفع مقابل التوصيل السريع بسبب زيادة عدد البائعين الذين يعرضون خدمة التوصيل المجاني في اليوم التالي من طلب الشراء؛ إذ أعرب 21% فقط من المشاركين في الاستطلاع من منطقة الشرق الأوسط عن استعدادهم للدفع مقابل التوصيل في نفس اليوم (في مقابل 41% في العام الماضي).
سوق التجزئة على الإنترنت
ارتفعت معدلات التسوق من أمازون بين المتسوقين في المنطقة مع مر السنين، حيث يتسوق 76% من المتسوقين في المنطقة من هذا الموقع في مرحلة ما من حياتهم. ولعل الأمر الأكثر إثارة للاهتمام هو أن 23% من المشاركين في الاستطلاع من منطقة الشرق الأوسط لا يستخدمون سوى موقع أمازون في التسوق عبر الإنترنت (مقابل 12% على الصعيد العالمي).
تسوق البقالة عبر الإنترنت
يستمتع المتسوقون في المنطقة بطلب منتجات البقالة عبر الإنترنت؛ ولكن هذا الاتجاه لم يظهر إلا مؤخراً. وبشكل عام يتوقع أن تصل نسبة المتسوقين في منطقة الشرق الأوسط الذين "يحتمل شرائهم لمنتجات البقالة عبر الإنترنت" خلال الأشهر الاثنى عشر المقبلة إلى 73% مقارنة بنسبة 50% على الصعيد العالمي؛ وهي زيادة كبيرة مقارنة بالعام الماضي حيث كانت نسبة المتسوقين من منطقة الشرق الأوسط الذين يرجح لجوءهم لشراء منتجات البقالة عبر الإنترنت نسبة 58% مقارنة بنسبة 48% على الصعيد العالمي.
وسائل التواصل الاجتماعي
من الواضح أن منطقة الشرق الأوسط هي أكثر مناطق العالم توسعاً في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي، وقد وظهرت قوة تأثير وسائل التواصل الاجتماعي على السلوكيات الشرائية للمستهلكين واضحة جلية في منطقة الشرق الأوسط بالمقارنة بالنتائج العالمية، حيث أشارت نسبة 60% من المشاركين في الاستطلاع من منطقة الشرق الأوسط إلى تأثير وسائل التواصل الاجتماعي على مشترياتهم من "الأزياء"، بينما أشارت نسبة 53% إلى تأثيرها على مشترياتهم من الأجهزة التكنولوجية.
وفي هذا الصدد، علقت نورما تقي، الشريك المسؤول عن قطاع الأسواق الاستهلاكية في بي دبليو سي الشرق الأوسط، قائلة: "إنه وقت المقاييس المتعلقة بالمستهلكين - يجب ألا يكون العائد على الاستثمار(ROI) المقياس الوحيد. إذ يتطلع المستهلكون إلى خوض تجربة شراء سلسة وسهلة، ويمكن للشركات تحقيق ذلك من خلال دمج العناصر المادية أو البشرية في التفاعلات الرقمية. وسوف يؤدي هذا إلى زيادة العائد على التجربة بالنسبة للمستهلكين وتحقيق نتائج أكثر استدامة بالنسبة للشركات".
