أطلقت "مجموعة إعمار للضيافة"، التابعة لشركة "إعمار العقارية ش.م.ع"، برنامجاً لترسيخ ثقافة الابتكار في الخدمات، بهدف الارتقاء بالخدمات المتاحة للضيوف على كافة المستويات وإثراء تجربة إقامتهم لتواكب أرقى أساليب الحياة العصرية.
واستناداً إلى القيم الجوهرية لكل من "العنوان للفنادق والمنتجعات" و"فيدا للفنادق والمنتجعات" و"روڤ للفنادق"، العلامات التجارية الثلاث التي تشغلها "مجموعة إعمار للضيافة"، يركز البرنامج الجديد على الموظفين ويتضمن سلسلة من ورش العمل والجلسات التدريبية الرامية إلى ترسيخ ثقافة التميز في شتى المجالات. أما على مستوى الأعمال، فمن المتوقع أن يساهم البرنامج بدور هام في تعزيز ولاء الضيوف بالتزامن مع تحقيق قيمة أكبر على المدى الطويل.
بهذه المناسبة قال أوليفييه هارنيش، الرئيس التنفيذي لـ "مجموعة إعمار للضيافة": "لطالما حرصنا منذ انطلاق عمليات الشركة قبل عشرة أعوام على منح العملاء تجربة متكاملة تلاقي تطلعاتهم على كافة المستويات. ونجحت علاماتنا التجارية بترسيخ موقعها الرائد من خلال اعتماد أفضل معايير الخدمات التي نواصل العمل على الارتقاء بها نحو آفاق جديدة من التميز عبر برنامج ثقافة الابتكار في الخدمات. وتركز مبادرتنا الجديدة على موظفينا الذين يعتبر كل منهم سفيراً لعلاماتنا التجارية، ويبذلون كل جهد ممكن لمنح الضيوف قيمة أكبر خلال إقامتهم معنا. وفي الوقت الذي تستمر فيه ’مجموعة إعمار للضيافة‘ بتوسعة نطاق حضورها الجغرافي في العالم وتركز على التحول الرقمي، فإن إضفاء لمسة إنسانية على الخدمات يشكل عنصراً جوهرياً لإضفاء قيمة حقيقية على تجربة ضيوفنا".
ويستند البرنامج الجديد لثقافة الخدمات على منهج التفكير العكسي (Reverse Thinking®) الذي طورته شركة "بيرفورمانس سوليوشنز Performance Solutions" ويركز على تطلعات الضيوف لتحديد السلوك الأمثل لاستجابة الموظفين والفريق الإداري، وبيئة العمل بشكل عام. ومن خلال بحث أجرته شركة "بين آند كومباني Bane & Company"، تبين أن 80 بالمئة من الشركات تعتقد بأنها تقدم "تجربة ممتازة" لعملائها، لكن 8 بالمئة فقط من العملاء يتفقون مع هذه النظرة. هنالك إذاً فجوة بين مزود الخدمة والعميل يمكن ردمها باستخدام منهج التفكير العكسي.
وستعمل "مجموعة إعمار للضيافة" في إطار البرنامج على تطبيق منهج تجريبي تعاوني -على المستويين الداخلي والخارجي- لتمكين فريق العمل من اتخاذ القرارات المناسبة حول هذه التجارب. ويتألف البرنامج من سبع مراحل، متضمناً الدورات التدريبية التعليمية الرامية إلى ترسيخ قيم التعاون وتخطي الأساليب التقليدية القديمة. وستستفيد العلامات التجارية الثلاث التابعة لـ "مجموعة إعمار للضيافة" من هذا التوجه عبر اكتساب معلومات أكثر دقة حول آراء العملاء مما يساعدها على تقديم تجربة أكثر تكاملاً في جميع الوجهات وبما يشمل كافة العمليات.
ومن خلال تعزيز التجربة الإيجابية للموظفين كمحور رئيسي للثقافة المؤسسية، فإن البرنامج يقدم لعم حرية أكبر للتصرف بأسلوب يتفق مع تطلعات واحتياجات كل ضيف على حدة، وبحسب سياق كل حالة. وبذلك، يتم تزويد جميع الموظفين بالإمكانات التي تتيح لهم اتباع أفضل الممارسات وتحقيق قيمة ملموسة ضمن كافة نقاط التواصل مع الضيوف.
وعلى امتداد البرنامج الذي يستمر 18 شهراً، سيختبر جميع موظفي "مجموعة إعمار للضيافة" ما يعرف بـ "مخطط تجربة الضيوف" على مستويات مختلفة، عبر برامج التعليم التجريبي والأنشطة وورش العمل التي ينفذها مدربون متخصصون من العلامة التجارية. كما سيتم استخدام "مخطط تجربة الضيوف" كمرتكز رئيسي في عمليات اختيار وتوظيف الكوادر الجديدة المؤهلة للالتزام فعلياً بقيم وثقافة "مجموعة إعمار للضيافة" ومعايير خدماتها لتقديم تجربة ضيافة مثالية. وسيساهم برنامج المكافآت أيضاً في استمرارية ثقافة الابتكار في الخدمات لدى الشركة، من خلال تكريم أكثر الموظفين نجاحاً في تحقيق رؤية العلامة التجارية. كما سيجري أيضاً تنظيم أنشطة أخرى تتضمن التحديات اليومية.
وتشغّل "مجموعة إعمار للضيافة" حالياً 11 فندقاً و3 وجهات للشقق الفندقية في دبي ولديها 29 مشروعاً قيد التطوير، مما يسلط الضوء على إمكانات الشركة التي انطلقت محلياً وتواصل تطبيق استراتيجيتها التوسعية لتشغيل فنادق في أهم المواقع في الأسواق التي تتمتع بمقومات نمو كبيرة.
