أطلق برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، في إطار سعيه لتنفيذ رؤية حكومة دولة الإمارات في تحقيق السعادة وتعزيز جودة الحياة، النسخة الجديدة من دليل دراسة سعادة المتعاملين 2019، والدورة الثالثة من دراسة سعادة المتعاملين للجهات الحكومية الاتحادية.
وتستهدف الدراسة 30 جهة اتحادية تقدم 300 خدمة ذات أولوية، لأكثر من 30 ألف متعامل مشارك في الدراسة من مختلف الجنسيات والفئات العمرية، فيما يهدف "دليل دراسة سعادة المتعاملين" إلى تعزيز مستوى السعادة بالخدمات الحكومية وتزويد الجهات بالمبادئ الإرشادية وأفضل الممارسات العالمية في فهم سعادة المتعاملين والارتقاء بجودة الحياة من خلال تبنّي منهجية قياس موحدة وفعالة.
جاء ذلك، خلال ورشة عمل نظّمها برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة بحضور نحو 70 من روّاد تطوير الخدمات الحكومية ومنسقي دراسات سعادة المتعاملين في الجهات الحكومية الاتحادية، استعرضت أهم محاور الدليل وأهدافه ومنهجية الدراسات في قياس مستوى سعادة المتعاملين حول الخدمات المقدمة انسجاماً مع رؤية الإمارات في ترسيخ موقعها في قطاع الخدمات الحكومية عالمياً.
محمد بن طليعة: تكامل أدوار الجهات الحكومية في قياس سعادة المتعاملين
وأكد محمد بن طليعة مساعد المدير العام للخدمات الحكومية في مكتب رئاسة مجلس الوزراء بوزارة شؤون مجلس الوزراء والمستقبل، أهمية تكامل أدوار الجهات الحكومية في تطوير تجربة متميزة تلبي مختلف متطلبات المتعاملين تحقق سعادتهم وتحسن جودة حياتهم، وترتقي بمستويات الأداء الحكومي.
وقال بن طليعة إن دليل دراسة سعادة المتعاملين يقدم أدوات البحث وأساسياته، لقياس مستويات السعادة من خلال دراسة علمية شاملة، تسعى إلى تعزيز مستوى الوعي بأهمية الاعتماد على رؤى المتعاملين حول الخدمات الحكومية التي تقدمها الجهات الاتحادية.
وأضاف أن الدراسة تستهدف تصنيف تجربة المتعامل عبر 16 فئة للاستبيان حسب فئات الخدمات الحكومية، عبر دراسات منهجية متكاملة تم تصميمها بناءً على التجربة الإماراتية وبالاعتماد على توجهات دولة الإمارات في تقديم الخدمات الحكومية.
رؤية مبتكرة تعتمد مبدأ التفاعل مع احتياجات المتعاملين
ويستعرض "دليل دراسة سعادة المتعاملين" الإطار المرجعي لقياس مستوى سعادة المتعاملين بالخدمات الحكومية، من خلال عدد من العناصر تشمل مقياساً لرحلة المتعامل يهدف إلى تقييم مستوى السعادة وتحديد فئات الخدمات، ومعايير ومنهجيات جمع البيانات وتحليلها.
كما يقدم الدليل مجموعة من المبادئ التوجيهية وأفضل الممارسات العالمية في تصميم وتنفيذ دراسة سعادة المتعاملين في ثلاث خطوات تعتمد على تصميم الدراسة والمبادئ الرئيسية للاستبيان وتحديد الفئات المستهدفة، وتخطيط العمل الميداني الذي يتضمن مقابلات وتحليل بيانات متعاملي الجهات.
وتم تطوير الدليل وفق رؤية مبتكرة تعتمد مبدأ إسعاد المتعاملين والتفاعل مع احتياجاتهم على نحو سريع وسلس يتجاوز توقعاتهم وينسجم مع جهود الحكومة في تطوير خدماتها، وصولاً إلى تحقيق مستهدفات "رؤية الإمارات 2021".
دراسة الخدمات الأكثر تأثيراً على متعاملي الحكومة
في السياق ذاته، أطلق برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة الدورة الثالثة من دراسة سعادة المتعاملين للخدمات ذات الأولوية والأكثر تأثيراً على متعاملي الجهات الحكومية في مختلف قنوات الخدمة التي تشمل مراكز سعادة المتعاملين والقنوات الذكية ومراكز الاتصال، بهدف تحديد نقاط القوة ومجالات التحسين والتعرف على مستويات الأداء، بما يمكن الحكومة من وضع خطة عمل واضحة لكل القطاعات والجهات لتحسين طرق تقديم الخدمة.
وتستند الدراسة التي تنفذ كل عامين إلى قياس مستوى السعادة المبني على البعد الشخصي والمحفزات لدى المتعاملين، وتحليله وفهمه من خلال الأسئلة التي يطرحها الاستبيان، وتعتمد على المفهوم الإماراتي للسعادة وجودة الحياة، في دعم جهود الحكومة لتطوير وابتكار خدمات مبنية على رؤى المتعاملين.
