ج. د. باور تخلص إلى أنّ حديث الناس والبحث على الإنترنت لهما تأثير كبير في اختيار المشتري لنوع السيارة والوكيل

الخميس 20 ديسمبر 2018
دبي - مينا هيرالد:

أظهرت دراسة مؤشر رضى المشترين SSI في الإمارات العربية المتحدة في العام 2018، والتي صدرت اليوم عن وكالة ج. د. باور، أنّ نحو ثلاثة أرباع مشتري السيارات الجديدة في الإمارات يعتمدون على نصائح الأصدقاء والأقارب، وعبر البحث على الإنترنت، لاختيار ماركة للسيارة التي ينوون شراءها وطرازها، فضلاً عن اختيار البائع أو الوكيل الذي يشترون منه.

أمّا أبرز المعلومات التي يبحث عنها مشترو السيارات عبر الإنترنت فكانت أسعار السيارات، متبوعة بالمواصفات والمزايا، ثم الضمان والعروض الترويجية ومعلومات الاتصال بالوكلاء والبائعين. ومع أنّ ما يقرب من خُمس العملاء (18%) يزورون الموقع الالكتروني الخاص بالوكيل الذي ينوون الشراء منه، إلا أنّ نحو 68% من مشتري السيارات الجديدة الذين يتسوقون على الإنترنت ينتهي بهم المطاف بالاتصال مع البائع أو الوكيل عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية قبل زيارتهم، وذلك بغرض التأكد من موقع الوكالة وساعات العمل إلى جانب الاستفسار عن أسعار السيارات والمزايا والتوافر وخيارات التمويل المتاحة، ومعظمها معلوماتٌ كان ينبغي توفيرها على الموقع الإلكتروني في المقام الأول. والجدير بالملاحظة أنّ المشترين الذين يتسوقون عبر الإنترنت يعبّرون عن درجات رضى أقل من أولئك الذين لا يفعلون (بدرجة 840 مقابل 850 على مقياس من 1000 نقطة).

وتعليقاً على النتائج، يقول شانتانو ماجومدار، المدير الإقليمي لقسم السيارات لدى وكالة ج. د. باور: "يعتمد مسار شراء سيارة جديدة بشكل متزايد على المصادر المتاحة على الإنترنت، ما يوضح ضرورة اهتمام المصنّعين والوكلاء بتصميم مواقع الكترونية توفّر المعلومات التي يبحث عنها المشترون، ويكون تصفحها سهلاً على مختلف أنواع الأجهزة. ونظراً لأنّ حديث الناس ونصائحهم له أثر ملموس على قرارات الشراء، فإنّ الوكلاء الذين ينجحون بإدارة سمعتهم بشكل فعال على الإنترنت تكون فرصتهم أفضل في تحسين تجربة التسوّق أمام العملاء، وفي نهاية المطاف، كسب مشترين جدد".

وفيما يلي أبرز نتائج الدراسة للعام 2018:

  • يؤدي استخدام التقنية أثناء عملية المبيعات إلى مستويات أعلى من التفاعل والرضى: حيث أنّ استخدام الأجهزة اللوحية من قبل مستشاري المبيعات أثناء عملية البيع لتسجيل معلومات العملاء ومتطلباتهم، فضلاً عن عرض مزايا السيارة، يحقق درجة رضى أعلى من عدم استخدام الجهاز اللوحي (بعلامة 852 مقابل 837 على سلّم من 1000 نقطة).
  • توجد فرصة لتحسين الأداء من خلال تعزيز وسائل الراحة في الوكالة: حيث كانت مرافق الوكالة العامل الأكبر أثراً (بنسبة 25%) من بين ستة عوامل تم قياسها في الدراسة لتحقيق الرضى العام للمشترين، إذ أنّ توافر وسائل الراحة مثل خدمة الإنترنت اللاسلكية المجانية والوجبات الخفيفة المجانية ومنطقة عرض الملحقات ومنطقة عرض ألوان السيارة، تساهم في تحقيق درجات أعلى على مقياس الرضى. وعلاوةً على ذلك، تكون درجات الرضى أفضل عندما يتم إبرام الصفقة داخل مكتب بالمقارنة مع إبرامه في مكان مفتوح.   
  • التعريف بخدمة ما بعد البيع: في وقت تسليم السيارة المباعة، حصل نحو 78% من العملاء الذين شملتهم الدراسة على لمحة عامة عن خدمة ما بعد البيع أو تم تعريفهم بشخص من ذلك القسم، وأدّى ذلك إلى تحسين درجة الرضى بمقدار 42 نقطة.

نتائج الدراسة

نالت كيا المرتبة الأعلى من حيث رضى المشترين بين العلامات التجارية الرائجة بدرجة 859 على مقياس من 1000 نقطة. وحلّت فورد في المركز الثاني برصيد 855 نقطة، ثم نيسان ثالثةً برصيد 854 نقطة.

أمّا في تصنيف العلامات التجارية الفخمة، فقد حازت لاند روفر على المرتبة الأولى من حيث رضى المشترين برصيد 880 نقطة، تلتها بي إم دبليو في المركز الثاني برصيد 859 نقطة، في حين احتلت إنفينيتي المركز الثالث برصيد 856 نقطة.

تقيس دراسة مؤشر رضى المشترين في الإمارات لعام 2018 مستويات الرضى عن تجربة الشراء بين مشتري السيارات الجديدة، حيث يشتمل تقييم رضى المشترين على ستة مقاييس كانت من حيث الأهمية كالتالي: مرافق الوكالة (25%)، عملية التسليم (23%)، موظف المبيعات لدى الوكيل (20%)، إنجاز المعاملات الورقية (17%)، الاتفاق على تفاصيل الصفقة (10%)، وموقع الوكيل على شبكة الإنترنت (5%).

وتستند دراسة هذا العام إلى ردود من 2,083 عميلاً اشتروا أو استأجروا (بعقود طويلة) سياراتهم الجديدة في الفترة من مارس إلى نوفمبر 2018. وتعدّ هذه الدراسة بمثابة تحليلٍ شاملٍ لتجربة شراء السيارات الجديدة، حيث تقيس رضى العملاء عن البائع أو الوكيل. وتم تنفيذ الدراسة ميدانياً من يوليو حتى نوفمبر 2018.

كما تشمل الدراسة الآن معيار "درجة حصيلة الترويج"، والذي يقيس احتمال أن يوصي مالكو السيارات الجديدة الآخرين بالعلامة التجارية لسياراتهم على مقياس من 0 إلى 10 نقاط.

إقرأ أيضا

Search form